Страница 1 из 4
Полезных правил психологии общения немало, но есть четыре основных, всегда актуальных как в быту, так и при работе с клиентами: (по материалам рассылки Феликса Кирсанова)
- 1. Будь внимательным слушателем.
- Неумение слушать – распространенная проблема. Умение слушать актуально в любом общении. А в деле продаж умение слушать, порой, важней, чем умение говорить. Иногда достаточно выслушать недовольного клиента, и он успокаивается.
- Умение слушать предполагает умение слышать, а не просто делать вид, что слушаешь. Иногда собеседники только притворяются слушателями, а сами в это время планируют свою дальнейшую речь. Умение слышать помогает правильно понимать слова говорящего, а не интерпретировать их по-своему, а также понять его эмоциональные состояния и порывы. Важно быть внимательным к собеседнику и помнить, что слушаешь ты, прежде всего, для своего же блага. Слушай активно. Во время слушания реагируй: иногда кивай головой, вставляй уместные реплики и меняй выражения лица в знак понимания речи собеседника; задавай вопросы, если что-то непонятно. Активное слушание удовлетворяет собеседника, ибо он понимает, что его речь оказывает влияние, а не зря сотрясает воздух.
- Итак, будь внимательным слушателем, не перебивай собеседника – это первое правило.
- 2. Не спорь.
- Несмотря на то, что говорят, что в споре рождается истина, она там рождается далеко не всегда, потому что спор спору – рознь. И зачастую спор – не научная дискуссии, а грубая полемика, в которой каждая из сторон прежде всего хочет одолеть другую сторону. Спор – это конфликт, а конфликтующие стороны не сотрудничают, а воюют. Они не слышат друг друга, ибо каждую из них раздражает сам факт существования противной стороны. Поэтому, продавец, который спорит с клиентом, допускает грубый просчет.
- Итак, будь союзником, а не оппонентом своего клиента – соглашайся с ним вместо того, чтобы спорить.
- 3. Не начинай свою фразу в ответ на предыдущие слова собеседника со слова «нет».
- Это правило нарушается на каждом шагу. Даже когда люди соглашаются с мнением собеседника, они умудряются начать со слова «нет»: «Нет, я с тобой согласен». Прислушайтесь к тому, как люди беседуют:
- – Нет, борщ вкусный.
– Нет, на самом деле его здесь хорошо готовят. - Слово «нет» в ответ на слова собеседника означает перечеркивание этих слов, не так ли? Но собеседник говорил не для того, чтобы мы перечеркнули его старания, поэтому слово «нет» раздражает его и, опять же, вызывает желание оппонировать.
- Итак, искореняй привычку начинать говорить со слова «нет», если таковая имеется.
- 4. Не употребляй конструкцию «ты (вы) - негатив».
- Такие высказывания, как: «ты меня не понял», «вы меня плохо слушали» или «вы не разбираетесь в вопросе» - тут же заводят собеседника, вызывая у него желание обороняться или броситься в ответную атаку, т.к. задевают за живое. А стоит собеседника задеть, и он вас не будет слышать. Поэтому, «никогда не следует говорить: "вы меня не поняли". Лучше сказать: "я плохо выразил свою мысль"» (Робер).
- Эти четыре правила психологии общения – необходимый минимум, которым должен владеть каждый человек вообще, а продавец, секретарь на телефоне, менеджер по продажам и т.п. в частности. Их соблюдение – визитная карточка приятного собеседника. И если специалист, работающий с клиентами, нарушает их, то это свидетельствует о его недостаточной квалификации и нехватке профессионализма.
Коротко
- Я говорю - смотрю. Он говорит - нет (на одежду, вбок и т.п.) /и для чего это ?
+
*