теория
Если Вы месяц как чиновник, значит, еще не успели заматереть. Если Вы не сделаете быстрой карьеры и не перейдете из чиновников в руководители, то с Вами случится та самая метаморфоза: поначалу Вы начнете испытывать скуку, затем Вас начнут раздражать Ваши прямые обязанности, еще больше Вас будут раздражать посетители, которые будут напрягать Вас исполнять эти обязанности. Каждый раз Вас будет трясти от одной мысли, что вот сейчас придется куда-то лезть, искать какие-то бумаги, писать бумаги, куда-то звонить, выяснять, принимать меры. И все этот никак не скажется на Вашей зарплате: хлопот лишних выше крыши, а профит нулевой.
Теперь Вы будете смотреть на каждого вновь приходящего посетителя как на личного врага, который пришел исключительно с целью нарушить нормальное течение Вашей жизни и заставить делать абсолютно ненужное Вам дело. Поэтому первой же Вашей целью в общении с ним станет как можно более быстрое его отфутболивание куда угодно. Вы будете лихорадочно искать выход. Вы потребуете от него справку от домкома по форме 9 и форме 89625/с13/bis, оригинал свидетельства о рождении его прабабушки, справку от Гитлера, что он не был у того адьютантом, и заодно разъясните, что с его вопросом лучше обращаться в облупрэколхамсломпромдомгомнадзор.
Для того, чтобы изменить такую линию поведения, необходим разрыв шаблона и достаточная мотивация. Заставить чиновника пошевелиться может только угроза его благополучию или перспектива бОльших трудозатрат, чем требуются для положительного решения проблемы. Хорошее отношение к посетителю - обычно недостаточная мотивация для того, чтобы взять на себя лишний геморрой.
Поэтому чиновник пошевелится и приступит к работе по положительному решению проблемы ТОЛЬКО ПОСЛЕ презентации того, что в противном случае ему придется попотеть куда больше. Например, если чиновник понимает, что после отказа ЭТОМУ клиенту ему придется долго писать объяснительные и объяснять в прокуратуре, что он не верблюд.
Понаблюдайте за работой своих коллег с большим стажем, и Вы увидите действие этой мотивации поведения в чистом виде.
практика
Улыбки для успешного общения вряд ли достаточно, хотя ее полезность несомненна. Доброжелательность также не всегда является успешным коммуникативным стилем. Стиль коммуникации должен соответствовать психотипу собеседника и обстоятельствам. Очевидно, дело не в профессии указанной Вами категории собеседников, а в таких факторах, как усталость, эмоциональные перегрузки, неправильное и нерегулярное питание, гормональные нарушения, в т.ч. климактерического характера.
Имеет смысл попытаться оценить мотивацию указанных категорий. Она сводится к трем пунктам:
- По возможности избавиться от докучливого посетителя
- Если не выходит, и он настаивает, решить вопрос, исходя из принципа наименьшего геморроя (вопрос решается в пользу того, с чьей стороны ждут больше неприятностей)
- Чиновник никогда не мстит, он только ловит удачу.
Учитывая эти три правила следует иметь в виду что:
- Вы не должны ждать от чиновника иной реакции на любое свое обращение, кроме как активной попытки "отфутболить" Вас, избавиться от вашего присутствия. Вас не должно удивить, обидеть и вообще задеть такое отношение. Если Вы не считаете его естественным, если оно для Вас неожиданно, Вам необходимо пройти курс лечения для обретения контакта с реальностью.
- Получив первый отказ, Вы должны презентовать чиновнику бесперспективность попытки безболезненно избавиться от Вас, не приложив должных усилий к решению вопроса. Вы должны обратиться к начальнику - в письменном виде - с требованием немедленно навести порядок в его ведомстве, а также пообещать обратиться к прокурору по поводу своих подозрений о вымогательстве взятки. При этом Вы не должны повышать голоса и каким-то образом выражать удивление, волнение, возмущение и прочие эмоциональные реакции, сигнализирующие о слабости. Наоборот, олимпийское спокойствие собеседника порождает у чиновника панику.
- После того, как чиновник проявит слабость в виде эмоциональной реакции и потока обид, а также советов не портить с ним хорошие отношения, он предложит Вам некий вариант решения проблемы. Если этот вариант Вас устроит, Вы должны немедленно проявить доброжелательное согласие и получить свое. Если нет, Вы должны внятно изложить свою версию решения вопроса и предложить вместе сходить к начальнику, если у самого чиновника недостаточно компетентности.
- Обычно после этого чиновник примет с некоторыми несущественными модификациями Вашу версию. После этого Вы должны сделать все, чтобы дать чиновнику "сохранить лицо", подать согласие на его модификации, как компромисс.
- Хорошие отношения с чиновником являются балластом, так как затрудняют напор на него с вашей стороны. Ни в коем случае не стремитесь поддерживать хорошие отношения с чиновником. Репутация безобидного по каким-то причинам человека существенно затрудняет решение вопросов в России. Репутация человека, от которого следует ждать неприятностей, резко облегчает решение текущих вопросов.
- Как учил Макиавелли, любят Вас по своему усмотрению, а боятся - по Вашему усмотрению. Единственная разумная тактика - полагаться лишь на то, что зависит от Вас.
- Никогда не угрожайте без необходимости. Никогда не оставляйте свою угрозу без последствий. Если Вы пообещали написать прокурору - напишите. Вас не убудет. Вы получите отказ в возбуждении уголовного дела - и все. Но для того, чтобы сварганить отказ, прокуратура должна провести проверку, в рамках которой ей придется допросить чиновника, на которого Вы писали. Последствий это иметь не будет, но похода в прокуратуру ему будет достаточно для того, чтобы навсегда потерять охоту с Вами ссориться. У любого чиновника полно настоящих грешков, и он боится, как бы они не всплыли в рамках проверки любого, самого дурацкого обращения.
- Когда Вы создали себе в данном ведомстве необходимую репутацию, Вы можете позволить себе улыбаться. Будьте уверены - Вам будут доброжелательно и отзывчиво улыбаться в ответ. Если не будут, Вам будет достаточно перестать улыбаться - чтобы они заволновались.
Шутки и не очень:
- Чиновник весь вечер любовался красивейшим откатом.
*