не знаю, чье:
- А как ведёте себя с клиентами вы, леди и джентльмены?
Кто из вас интересуется, чего хотят клиенты, а не предполагает, что сам знает ответ на этот вопрос?
Как вы проверяете, чего хотят клиенты, что для них важно?
от Левитаса
- ... ответил, что стандартов для тех, кто работает с клиентами, нет. Вместо этого их обучают принципам. Дословная цитата из Фёдора: «На кухне – стандарты, на кассе и в зале – принципы. Главный принцип компании: гость – главное. Дальше действуем, исходя из принципа и здравого смысла». Однако, судя по отзыву клиента, это не всегда работает.
Управление на основе ценностей, принципов или приоритетов – мощная вещь. Реально мощная. Им пользуются такие компании, как «Дисней», «Алибаба» или, например, «Yum!», ... компания управляет 42,000 ресторанов KFC и Pizza Hut по всему миру, обогнав по количеству филиалов даже McDonald's.
Но этот инструмент работает только тогда, когда его используют правильно. А для этого принципы, которым обучают сотрудников, должны отражать реальные ценности компании. Увы, многие руководители путают рекламные лозунги с реальными принципами – и скатываются в ложь и лицемерие, когда работникам рассказывают про одни принципы, а на деле компания руководствуется совсем другими.
И самая популярная, сотнями тысяч компаний растиражированная ложь – это «Клиент всегда прав» или «Клиент для нас – главный». Почему это ложь? Подумайте сами, если Вы зайдёте в «Додо Пиццу» (или в любой другой сетевой ресторан, где декларируют, что «клиент это главное») и попросите большую пиццу бесплатно – Вам пойдут навстречу? Или если я попрошу сделать мне пиццу не из меню, а с козьим сыром «Сент-Мор-де-Турен» и кусочками свежего манго – я её получу? А если нет – значит, главный тут вовсе не клиент. И прав всегда тот, кто установил стандарты работы, сформировал меню и назначил цены, а вовсе не покупатель.
Работники оказываются в состоянии раздвоения личности. Им на уши вешают лапшу про то, что клиент главный, но действовать заставляют, исходя из того, что главный – это менеджер. И в результате система неизбежно начинает сбоить. ...
Что же делать, чтобы «управление по ценностям» работало для Вас? Изучить этот инструмент (а для этого, к сожалению, недостаточно одного письма). Обучать сотрудников тем принципам, которыми реально руководствуется компания, а не красивым лозунгам, придуманным PR-отделом. Сделать чёткую систему приоритетов. Дать людям полномочия принимать решения на месте – но ограничить эти полномочия, чтобы избежать серьёзного ущерба или злоупотреблений. Либо, наоборот, не давать никаких полномочий, но дать стандарты и пошаговые инструкции на все случаи жизни. А самое главное – быть честными и не лгать ни рынку, ни сотрудникам.
А вот, какие бывают заказчики:
- - The Expert (Русский дубляж) (7:37) -
- - Неадекватные заказчики (3:28) -
+
*