Говорят, у нас есть 4 секунды, чтобы произвести первое впечатление на человека, и оно определяет результат встречи куда больше следующего часа. Посылаем вместо себя на встречу цепочку букв - правила не меняются. Да и выставить такого посланца за дверь просто: кликом мышки. Именно поэтому мы иногда оказываемся первыми и последними читателями своего е-мейла, письма к потенциальным заказчикам или резюме с сопроводительным письмом. А все потому, что предназначены они занятым адресатам, давно утративших любовь к литературным длиннотам, по крайней мере в деловой переписке.
Количество информации в сетях и базах удваивается каждые пару лет, а сутки никак не растянутся более 24 часов - все не прочитаешь. И люди вырабатывают защитную реакцию: читают только то, что легко воспринять, а остальное удаляют, делегируют или откладывают на никогда не наступающее "потом". Да еще развитие Фейсбук, Твиттера и SMS приучило: все, стоящее внимания, можно сказать кратко.
Особенно это характерно для руководителей, получающих больше почты и привычно ее просматривающих в перерывах между встречами или в поездке. Общее правило эффектиной коммуникации расстроит многих: чем выше начальник, тем меньше у него свободного времени и тем больше возможность не разбираться в посланном самостоятельно. Значит, тем короче и яснее должно быть письмо. Т.е., чем выше положение, тем легче для понимания при "сканирующем" чтении должен быть текст.
Все сказанное говорится исходя из предположения, что целью посылки такого текста является желание побудить получателя к действию или принять нечто во внимание. Если письмо пишется с целью художественного самовыражения, практики в английском или оскорбления, то, дальнейшее для прочтения неактуально.
Итак, что делает послание ясным и четким?
Размер имеет значение.
Имеет, имеет - и в отличие от многих других областей деятельности, обратно пропорционален производимому эффекту. Краткость - сестра таланта. С последним согласятся все, вот только понятие краткости у всех разное. Исключения лишь подтверждают правила, но хороший образец офисной переписки не должен превышать пол-страницы: читающие с ноутбука не любят прокручивать текст вниз. Если характер документа требует сопутствующих таблиц или деталей, то их можно убрать в приложение, предложить прислать дополнительно или, в крайнем случае, предварить основной документ коротким изложением - цель посылки, основные мысли, желаемые действия.
Краткость - это умение избегать лишнего. Не надо тратить абзац во вступлении на объяснение главе отдела, почему его бизнес важен. Он вам сам это объяснит - переходите к делу. Если вам нужно сослаться на быстрый рост или прибыльность направления в письме к человеку, явно с вами согласным, достаточно сказать "как вы знаете, это важно, а потому...." - и перейти к делу.
Хорошим упражнением при написании письма будет уменьшить текст на 25% и убрать первые три предложения - в любом тексте находятся куски, которые можно сократить без потери смысла. Лишнего времени читать такие объявления ни у кого нет: надо либо сразу переходить ко смыслу, либо смириться с низким процентом прочитавших.
Отдельное слово о краткости для русскоязычных читателей, пишущих на английском языке: любовь к многострочным предложениям характерна только читателям Толстого. В золотой век русской классики растянутое на страницу предложение было признаком классического образования и возможности неограниченно восхищаться искусством прозы. В современной деловой переписке на английском предложение длиной более полутора строк считается затянутым.
Длинные абзацы тоже лучше оставить в литературных романах: текст, разделенный пробелами на несколько абзацев воспринимать легче, чем сплошной поток. Поставьте себе за правило перечитывать текст и дробить все, что можно: разбейте предложения на два, на каждое из полученных - на два новых. Это позволит четко излагать свои мысли.
Проводя анализ причин или намечая основные цели - не увлекайтесь. Люди редко запоминают больше 5 пунктов: их трудно пересчитать по пальцам одной руки. Вряд ли они одинаково важны. Так что лучше выделить самые главные - и ими ограничиться. Хотите перейти от хорошего к замечательному - ограничьтесь тремя пунктами. Самые лучшие ораторы, лидеры и консультанты, с которыми мне приходилось сталкиваться, так и поступают.
Краткость не означает отсутствие вежливости, негативизм или рубленные фразы. Благодарность за заданный вопрос или краткий комментарий об удачном интервью адресата вряд ли заставят его отложить письмо раньше времени. Даже краткий текст можно написать с использованием оборотов, передающих конструктивный подход к делу, а не командно-приказной тон. "Спасибо за ваш е-мейл. Я согласна, что проблемы с качеством негативно влияют на продажи. Мы приняли следующие меры - 1) , 2), 3). Пожалуйста, поставите своих заказчиков в известность. Давайте созвонимся после вашей встречи и поговорим о следующих шагах" вызывает большее желание продолжать с вами работу, чем "Про проблемы знаем. Меры приняли: 1), 2), 3). Передайте заказчику и сообщите о его реакции" - даже если несколько длиннее.
Замок строят с фундамента.
Начинать строительство с готических башенок непрактично. То же самое верно и в тексте. Начав с основной идеи, а уже потом переходя к деталям, вы увеличиваете свои шансы донести нечто важное до слушателя.
Есть люди, уделяющие большее внимание деталям, есть те, кто прежде всего видит общую картину в целом. Одна беда: не видя картины в целом трудно принимать важные для бизнеса решения. Так что даже те, кто по натуре своей концентрируется на мелочах, по мере продвижения вверх к той позиции, на которой эти решения принимают, привыкает вначале смотреть на главное. Гораздо проще донести свои мысли, начав с главного, а уже потом углубляться в детали - иначе половина слушателей или читателей потеряет интерес.
"Основное" является достойным фундаментом, если оно может заинтересовать. Но следует понимать, кто является читателем и подумать, что именно является основным. Очевидно? Совсем нет. Достаточно заметить, что немалое количество писем потенциальным работодателям начинаются со страничного описания биографии, без объяснения, что именно человек может сделать для компании.
Что делать?
На какие действия вы хотите меня подвигнуть посылая страницу текста? Как ни прост этот вопрос, огромное количество людей начинает издалека. Например, с трехстраничного описания технологии своего старт-апа, не сказав, для чего именно его послали: предложить сотрудничество в конкретной области или просто вызвать немое восхищение полетом человеческой мысли? Иногда сотрудники полагают, что "начальник догадается сам", что они от него хотят, посылая, например, жалобу на отсутствие внимания к проекту в соседнем отделе. Если ваша цель состоит в выпуске пара, то несомненно такой е-мейл сослужит временную терапевтическую служб. Правда, он также явится свидетельством недостатка у вас опыта и навыков для дальнейшего повышения. Более конструктивный подход заключается в том, чтобы сопроводить описание той же проблемы предложением действия, которое вы бы на месте начальника совершили. Например, "я предлагаю, чтобы вы собрали общую встречу, на которой и мы, и они отчитались бы о полученных результатах - сразу будет видно, где проект пробуксовывает". Или, если все перепробовали, и идей нет, то остается попросить совет, как поступить дальше. Возможно, письмо посылается просто с целью держать руководителя в курсе на случай возможных проблем или будущих обращений за помощью? Тогда хорошо бы обозначить этот факт в самом начале - человек не будет гадать, что от него требуется, и не подозреваете ли вы, что у него припрятана волшебная палочка для решения всех проблем.
Если вы просите о конкретных действиях - правило трех пунктов по-прежнему остается в силе, более того, действия должны быть достаточно конкретными. Например, не стоит просить сотрудников отдела продаж в одном письме, чтобы они проводили три презентации нового продукта, прошли курс обучения, продавали больше, выделяли потенциальных референтных заказчика, хорошо работали с отделом продаж другого продукта, приглашали заказчиков на семинары, сообщали в штаб-квартиру о проблемах... стоп, что там было про презентации? Три действия максимум - можно меньше - и как можно конкретнее, с указанием времени совершения, если оно важно. Например: пожалуйста, каждый, пригласите не менее трех заказчиков на семинар и назначьте встречу с представителем соседнего отдела в вашей стране, чтобы договориться о плане работы по каждому из таких-то проектов в течение двух недель.
Об эффективных презентациях и искусстве делового письма написаны тома, но не все из них интересно и легко читать ...